Acordo de nível de serviço (SLA) do Capydox
Compromissos de disponibilidade, suporte e tempos de resposta do Capydox para clientes que utilizam a plataforma SaaS e o aplicativo desktop.
Última atualização: 21 de maio de 2026
Acordo de nível de serviço (SLA) do Capydox
Última atualização: 21/05/2026
Este Acordo de nível de serviço (o "SLA") descreve os compromissos do Capydox em relação à disponibilidade do Serviço e aos tempos de resposta de suporte para clientes que utilizam a plataforma SaaS e o aplicativo desktop associado.
O SLA é incorporado por referência aos Termos de uso do Capydox. Em caso de conflito, os Termos de uso prevalecem em questões gerais e este SLA prevalece no que diz respeito aos níveis de serviço.
1. Escopo do SLA
Este SLA aplica-se a:
- Acesso à plataforma Capydox na nuvem (aplicativo web e API) por clientes com assinatura ativa.
- Conectividade e verificação de atualizações do Capydox Desktop na medida em que dependam dos servidores do Capydox.
Não se aplica a:
- Componentes instalados e executados apenas em ambientes locais do Cliente que não dependam da infraestrutura do Capydox.
- Serviços ou integrações de terceiros (por exemplo provedores de identidade, gateways de pagamento, ferramentas externas de análise) sobre os quais o Capydox não tem controle direto.
2. Definições
Para fins deste SLA:
- Disponibilidade (Uptime): percentual de tempo, em um mês civil, em que o Serviço principal do Capydox está disponível para receber e processar requisições, excluindo manutenção programada e força maior.
- Incidente: evento que afeta o funcionamento do Serviço, classificado por severidade.
- Janela de manutenção programada: período anunciado com antecedência durante o qual o Capydox pode interromper temporariamente o Serviço para manutenção ou atualização.
3. Disponibilidade do serviço
O Capydox envidará esforços comercialmente razoáveis para garantir uma meta de disponibilidade mensal de 99,5 % para o Serviço.
A disponibilidade é calculada da seguinte forma:
Disponibilidade (%) = 100 × (Tempo total em que o Serviço esteve disponível − Tempo de indisponibilidade sob controle do Capydox) / Tempo total no mês
Não serão contabilizados como indisponibilidade:
- Manutenções programadas devidamente comunicadas.
- Interrupções decorrentes de força maior ou eventos fora do controle razoável do Capydox (por exemplo falhas generalizadas de Internet, problemas em provedores de infraestrutura ou serviços de terceiros).
- Problemas causados por sistemas, configurações, código ou redes do próprio Cliente.
Em todos os casos, o Serviço é prestado de forma profissional e de boa-fé, mas sem garantia de disponibilidade ininterrupta em qualquer circunstância, em linha com as limitações de responsabilidade previstas nos Termos de uso.
4. Manutenção programada
O Capydox poderá realizar manutenção programada que implique interrupções temporárias do Serviço.
- Sempre que for razoavelmente possível, o Capydox informará com antecedência por meio de aviso no aplicativo ou por e-mail.
- As intervenções serão preferencialmente realizadas em horários de menor uso.
O tempo de manutenção programada devidamente comunicado não será considerado como indisponibilidade para fins deste SLA.
5. Classificação de incidentes e tempos de resposta
O suporte é prestado por meio dos canais indicados (por exemplo support@capydox.com) e, quando disponível, por sistema de tickets.
Os incidentes são classificados, em linhas gerais, como:
- Severidade 1 – Crítica: o Serviço está completamente indisponível para todos os usuários do Cliente ou uma funcionalidade essencial está totalmente inoperante, sem alternativa razoável.
- Severidade 2 – Alta: o Serviço é utilizável, mas parte relevante do fluxo de trabalho do Cliente é afetada de forma significativa.
- Severidade 3 – Média/Baixa: erros menores, dúvidas de configuração, solicitações de melhoria ou outros problemas que não impedem o uso do Serviço.
O Capydox envidará esforços razoáveis para cumprir os seguintes tempos de primeira resposta (não é garantido um tempo específico de resolução):
- Severidade 1 – Crítica: primeira resposta em até 8 horas úteis.
- Severidade 2 – Alta: primeira resposta em até 1 dia útil.
- Severidade 3 – Média/Baixa: primeira resposta em até 3 dias úteis.
"Horas úteis" e "dias úteis" referem-se, salvo acordo em contrário, aos dias de trabalho do calendário laboral espanhol.
6. Créditos de serviço (planos Enterprise/negociados)
Para clientes com contratos Enterprise ou acordos comerciais específicos, o Capydox poderá oferecer créditos de serviço em caso de falhas significativas e reiteradas no cumprimento da meta de disponibilidade.
Salvo estipulação diversa em anexo comercial específico, os créditos de serviço:
- Serão limitados a um percentual da fatura mensal do período afetado.
- Serão aplicados como descontos em faturas futuras, não como reembolsos em dinheiro.
- Deverão ser solicitados por escrito pelo Cliente no prazo de 30 dias após o final do mês em que ocorreu a falha.
Para planos padrão ou uso individual, este SLA atua apenas como compromisso de boa prática, sem créditos financeiros automáticos.
7. Exclusões do SLA
Este SLA não se aplica quando o não cumprimento dos níveis de serviço resultar, total ou parcialmente, de:
- Uso do Serviço em desacordo com os Termos de uso.
- Descumprimento, pelo Cliente, de recomendações técnicas ou de segurança razoáveis do Capydox.
- Falhas ou configurações inadequadas em sistemas, redes ou softwares do Cliente.
- Incidentes causados por provedores externos fora do controle direto do Capydox (por exemplo quedas prolongadas de hospedagem, DNS, pagamento ou login social), além dos compromissos assumidos por esses terceiros.
- Eventos de força maior (por exemplo desastres naturais, conflitos, atos regulatórios imprevistos, interrupções massivas da Internet).
8. Relação com outros documentos
Este SLA deve ser interpretado em conjunto com:
- Os Termos de uso do Capydox.
- A Política de privacidade e o Acordo de processamento de dados (DPA), que regulam o tratamento de dados pessoais.
- Qualquer acordo comercial específico firmado entre o Capydox e o Cliente (por exemplo contratos Enterprise).
Em caso de divergência, prevalecerá o acordo mais específico naquilo que dispuser de forma expressa.
9. Alterações a este SLA
O Capydox poderá atualizar este SLA para refletir mudanças no Serviço, na infraestrutura ou em requisitos legais.
Quando as alterações forem relevantes, o Capydox informará os clientes com assinatura ativa com antecedência razoável, por meio de aviso no aplicativo ou por e-mail.
A versão vigente deste SLA estará sempre disponível na seção legal do site do Capydox, indicando a data da última atualização.