Acordo de nível de serviço (SLA) do Capydox

Última atualização: 21/05/2026

Este Acordo de nível de serviço (o "SLA") descreve os compromissos do Capydox em relação à disponibilidade do Serviço e aos tempos de resposta de suporte para clientes que utilizam a plataforma SaaS e o aplicativo desktop associado.

O SLA é incorporado por referência aos Termos de uso do Capydox. Em caso de conflito, os Termos de uso prevalecem em questões gerais e este SLA prevalece no que diz respeito aos níveis de serviço.

1. Escopo do SLA

Este SLA aplica-se a:

Acesso à plataforma Capydox na nuvem (aplicativo web e API) por clientes com assinatura ativa.
Conectividade e verificação de atualizações do Capydox Desktop na medida em que dependam dos servidores do Capydox.

Não se aplica a:

Componentes instalados e executados apenas em ambientes locais do Cliente que não dependam da infraestrutura do Capydox.
Serviços ou integrações de terceiros (por exemplo provedores de identidade, gateways de pagamento, ferramentas externas de análise) sobre os quais o Capydox não tem controle direto.

2. Definições

Para fins deste SLA:

Disponibilidade (Uptime): percentual de tempo, em um mês civil, em que o Serviço principal do Capydox está disponível para receber e processar requisições, excluindo manutenção programada e força maior.
Incidente: evento que afeta o funcionamento do Serviço, classificado por severidade.
Janela de manutenção programada: período anunciado com antecedência durante o qual o Capydox pode interromper temporariamente o Serviço para manutenção ou atualização.

3. Disponibilidade do serviço

O Capydox envidará esforços comercialmente razoáveis para garantir uma meta de disponibilidade mensal de 99,5 % para o Serviço.

A disponibilidade é calculada da seguinte forma:

Disponibilidade (%) = 100 × (Tempo total em que o Serviço esteve disponível − Tempo de indisponibilidade sob controle do Capydox) / Tempo total no mês

Não serão contabilizados como indisponibilidade:

Manutenções programadas devidamente comunicadas.
Interrupções decorrentes de força maior ou eventos fora do controle razoável do Capydox (por exemplo falhas generalizadas de Internet, problemas em provedores de infraestrutura ou serviços de terceiros).
Problemas causados por sistemas, configurações, código ou redes do próprio Cliente.

Em todos os casos, o Serviço é prestado de forma profissional e de boa-fé, mas sem garantia de disponibilidade ininterrupta em qualquer circunstância, em linha com as limitações de responsabilidade previstas nos Termos de uso.

4. Manutenção programada

O Capydox poderá realizar manutenção programada que implique interrupções temporárias do Serviço.

Sempre que for razoavelmente possível, o Capydox informará com antecedência por meio de aviso no aplicativo ou por e-mail.
As intervenções serão preferencialmente realizadas em horários de menor uso.

O tempo de manutenção programada devidamente comunicado não será considerado como indisponibilidade para fins deste SLA.

5. Classificação de incidentes e tempos de resposta

O suporte é prestado por meio dos canais indicados (por exemplo support@capydox.com) e, quando disponível, por sistema de tickets.

Os incidentes são classificados, em linhas gerais, como:

Severidade 1 – Crítica: o Serviço está completamente indisponível para todos os usuários do Cliente ou uma funcionalidade essencial está totalmente inoperante, sem alternativa razoável.
Severidade 2 – Alta: o Serviço é utilizável, mas parte relevante do fluxo de trabalho do Cliente é afetada de forma significativa.
Severidade 3 – Média/Baixa: erros menores, dúvidas de configuração, solicitações de melhoria ou outros problemas que não impedem o uso do Serviço.

O Capydox envidará esforços razoáveis para cumprir os seguintes tempos de primeira resposta (não é garantido um tempo específico de resolução):

Severidade 1 – Crítica: primeira resposta em até 8 horas úteis.
Severidade 2 – Alta: primeira resposta em até 1 dia útil.
Severidade 3 – Média/Baixa: primeira resposta em até 3 dias úteis.

"Horas úteis" e "dias úteis" referem-se, salvo acordo em contrário, aos dias de trabalho do calendário laboral espanhol.

6. Créditos de serviço (planos Enterprise/negociados)

Para clientes com contratos Enterprise ou acordos comerciais específicos, o Capydox poderá oferecer créditos de serviço em caso de falhas significativas e reiteradas no cumprimento da meta de disponibilidade.

Salvo estipulação diversa em anexo comercial específico, os créditos de serviço:

Serão limitados a um percentual da fatura mensal do período afetado.
Serão aplicados como descontos em faturas futuras, não como reembolsos em dinheiro.
Deverão ser solicitados por escrito pelo Cliente no prazo de 30 dias após o final do mês em que ocorreu a falha.

Para planos padrão ou uso individual, este SLA atua apenas como compromisso de boa prática, sem créditos financeiros automáticos.

7. Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica quando o não cumprimento dos níveis de serviço resultar, total ou parcialmente, de:

Uso do Serviço em desacordo com os Termos de uso.
Descumprimento, pelo Cliente, de recomendações técnicas ou de segurança razoáveis do Capydox.
Falhas ou configurações inadequadas em sistemas, redes ou softwares do Cliente.
Incidentes causados por provedores externos fora do controle direto do Capydox (por exemplo quedas prolongadas de hospedagem, DNS, pagamento ou login social), além dos compromissos assumidos por esses terceiros.
Eventos de força maior (por exemplo desastres naturais, conflitos, atos regulatórios imprevistos, interrupções massivas da Internet).

8. Relação com outros documentos

Este SLA deve ser interpretado em conjunto com:

Os Termos de uso do Capydox.
A Política de privacidade e o Acordo de processamento de dados (DPA), que regulam o tratamento de dados pessoais.
Qualquer acordo comercial específico firmado entre o Capydox e o Cliente (por exemplo contratos Enterprise).

Em caso de divergência, prevalecerá o acordo mais específico naquilo que dispuser de forma expressa.

9. Alterações a este SLA

O Capydox poderá atualizar este SLA para refletir mudanças no Serviço, na infraestrutura ou em requisitos legais.

Quando as alterações forem relevantes, o Capydox informará os clientes com assinatura ativa com antecedência razoável, por meio de aviso no aplicativo ou por e-mail.

A versão vigente deste SLA estará sempre disponível na seção legal do site do Capydox, indicando a data da última atualização.