Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Capydox

Última actualización: 21/05/2026

Este Acuerdo de nivel de servicio (en adelante, el "SLA") describe los compromisos de Capydox relativos a la disponibilidad del Servicio y a los tiempos de respuesta de soporte para clientes que utilizan la plataforma SaaS y la aplicación de escritorio.

El SLA se incorpora por referencia a los Términos y condiciones de Capydox. En caso de conflicto, prevalecerá lo dispuesto en los Términos respecto a cuestiones generales y este SLA respecto a los niveles de servicio.

1. Alcance del SLA

Este SLA se aplica a:

El acceso a la plataforma Capydox en la nube (aplicación web y API) por parte de los clientes con suscripción activa.
La funcionalidad de sincronización y actualización de Capydox Desktop en la medida en que depende de los servidores de Capydox.

No se aplica a:

Componentes instalados y ejecutados únicamente en entornos locales del Cliente que no dependan de la infraestructura de Capydox.
Servicios o integraciones de terceros (por ejemplo proveedores de identidad, pasarelas de pago, herramientas externas de analítica) sobre los que Capydox no tiene control directo.

2. Definiciones

A efectos de este SLA:

Tiempo de actividad (Uptime): porcentaje de tiempo durante un mes natural en el que el Servicio principal de Capydox está disponible para recibir y procesar solicitudes, excluyendo periodos de mantenimiento programado y causas de fuerza mayor.
Incidencia: evento que afecta al funcionamiento del Servicio y que se clasifica según su severidad.
Ventana de mantenimiento programado: intervalo anunciado con antelación en el que Capydox puede interrumpir total o parcialmente el Servicio para realizar tareas de mantenimiento o actualización.

3. Disponibilidad del servicio

Capydox realizará esfuerzos razonables para que el Servicio tenga una disponibilidad mensual objetivo del 99,5 %.

La disponibilidad se calcula según la siguiente fórmula:

Disponibilidad (%) = 100 × (Tiempo total en el que el Servicio estuvo disponible − Tiempo de inactividad imputable) / Tiempo total del mes

A efectos de este cálculo, no se considerará tiempo de inactividad:

El mantenimiento programado debidamente anunciado.
Las interrupciones debidas a causas de fuerza mayor o eventos ajenos al control razonable de Capydox (por ejemplo fallos generalizados de Internet, problemas en proveedores de infraestructura o servicios de terceros).
Los problemas derivados de configuraciones, integraciones o código del propio Cliente.

En cualquier caso, Capydox presta el Servicio con carácter profesional y de buena fe, pero sin garantizar disponibilidad continua en todos los casos, conforme a las limitaciones de responsabilidad de los Términos y condiciones.

4. Mantenimiento programado

Capydox puede realizar mantenimiento programado que implique interrupciones temporales del Servicio.

Siempre que sea razonablemente posible, se avisará con antelación mediante notificación en la aplicación o por correo electrónico.
Se procurará realizar las intervenciones en horarios de menor impacto según la zona horaria principal de los clientes.

El tiempo de mantenimiento programado debidamente anunciado no computará como tiempo de inactividad a efectos de este SLA.

5. Clasificación de incidencias y tiempos de respuesta

Capydox proporciona soporte a las incidencias a través de los canales indicados (por ejemplo support@capydox.com) y, en su caso, mediante sistema de tickets.

Las incidencias se clasifican, a grandes rasgos, como:

Severidad 1 – Crítica: el Servicio está completamente inaccesible para todos los usuarios del Cliente o una funcionalidad clave está totalmente inoperativa sin alternativa razonable.
Severidad 2 – Alta: el Servicio es utilizable pero una parte importante del flujo de trabajo del Cliente se ve afectada de forma significativa.
Severidad 3 – Media/Baja: errores menores, dudas de configuración, solicitudes de mejora u otros problemas que no impiden el uso del Servicio.

Capydox hará esfuerzos razonables para cumplir los siguientes tiempos de primera respuesta (no se garantiza un tiempo de resolución específico):

Severidad 1 – Crítica: primera respuesta en un plazo objetivo de 8 horas laborables.
Severidad 2 – Alta: primera respuesta en un plazo objetivo de 1 día laborable.
Severidad 3 – Media/Baja: primera respuesta en un plazo objetivo de 3 días laborables.

Los tiempos anteriores se entienden en días laborables estándar según el calendario laboral español, salvo que se acuerde otro horario en contratos Enterprise específicos.

6. Créditos de servicio (planes Enterprise/negociados)

Para clientes con contratos Enterprise o acuerdos específicos en los que se pacte expresamente, Capydox puede ofrecer créditos de servicio en caso de incumplimientos significativos y reiterados de los niveles de disponibilidad objetivos.

Salvo pacto en contrario en un anexo comercial específico, los créditos de servicio:

Se limitarán a un porcentaje de la factura mensual del periodo afectado.
No darán derecho a reembolsos en efectivo, sino a descuentos en futuras facturas.
Requerirán que el Cliente solicite el crédito por escrito dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes en el que se produjo el incumplimiento.

Para planes estándar o uso individual, este SLA se aplica únicamente como compromiso de buena práctica, sin créditos económicos automáticos.

7. Exclusiones del SLA

Este SLA no será de aplicación cuando el incumplimiento de niveles de servicio derive, total o parcialmente, de:

Uso del Servicio en contra de los Términos y condiciones.
Incumplimiento de las obligaciones técnicas o de seguridad recomendadas por Capydox.
Fallos, configuraciones erróneas o problemas en sistemas, redes o software del Cliente.
Incidencias causadas por proveedores externos sobre los que Capydox no tiene control directo (por ejemplo caídas prolongadas de proveedores de hosting, DNS, pasarelas de pago, login social, etc.), más allá de los compromisos de dichos terceros.
Situaciones de fuerza mayor (por ejemplo catástrofes naturales, conflictos, decisiones regulatorias imprevistas, interrupciones masivas de Internet).

8. Relación con otros documentos

Este SLA debe interpretarse junto con:

Los Términos y condiciones de uso de Capydox.
La Política de privacidad y el Acuerdo de tratamiento de datos (DPA), que regulan el tratamiento de datos personales.
Cualquier acuerdo comercial específico firmado entre Capydox y el Cliente (por ejemplo contratos Enterprise).

En caso de discrepancia, prevalecerá el acuerdo específico más detallado en aquello que regule de forma expresa.

9. Modificaciones del SLA

Capydox podrá actualizar este SLA cuando sea necesario para adaptarlo a la evolución del Servicio, a cambios en la infraestructura o a nuevas exigencias legales.

Cuando las modificaciones sean significativas, Capydox informará a los clientes con suscripción activa con una antelación razonable mediante un aviso en la aplicación o por correo electrónico.

La versión vigente estará siempre disponible en la sección legal de la web de Capydox, indicando la fecha de última actualización.